Что это было за путешествие! В течение всего двух дней я был свидетелем образцового обслуживания клиентов там, где я менее всего ожидал этого и наблюдал с изумлением, как менеджер одной известной национальной сети лишился доверия 15 клиентов. Клиентов, таких как я, которые верят (в некоторой степени) годам рекламы, которая твердит, что компания заботится о них.

Это заставило меня осознать, насколько  по-настоящему хрупок клиентский сервис. Это открыло мне глаза, насколько реально, что очень хороший клиентский сервис конкурента может переманить к себе даже моих постоянных клиентов. Лично я люблю анализировать, насколько опыт полученного хорошего или плохого клиентского сервиса может повлиять на моё собственное поведение. Например, наша компания часто использует местный ресторанчик для проведения бизнес совещаний. Кухня и сервис там просто отличные, но в последнее время мои коллеги делали легкие замечания по поводу некоторых вещей. Сомнения все росли…. Я пригласил свою жену в другой ресторан с подобной кухней на нашу годовщину. Обслуживание было просто звёздным. Официант сделал так, что мы смогли почувствовать себя частью семьи. Когда настало время рассчитаться, чек был примерно на такую же сумму, как и в том другом ресторане. В этот момент я задал себе самый страшный для любой компании, оказывающей услуги, вопрос:  «Что они делают, чтобы заслужить меня как клиента?»

НЕ ВОСХВАЛЯЙ ОЧЕВИДНОЕ.

Так что же это такое – обслуживание клиентов? Что делает это качественным? Перед тем, чтобы дать определение «клиентскому обслуживанию», давайте определим, что не является таковым. Хорошее клиентское обслуживание это не чистые, сухие и сияющие автомобили ваших клиентов на выезде из мойки. Верите или нет, но клиенты, которые заезжают на вашу мойку, ожидают получить именно такой чистый автомобиль, в другом случае они бы даже и не свернули с дороги к вам. То же самое относится и к тому, что на вашей автомойке «..не повредят автомобили клиентов». Только представьте, что вы читаете меню в ресторане быстрого обслуживания и видите большую надпись в нём: «Мы готовим наши блюда с соблюдением всех санитарных норм, так что вы не заболеете, если будете кушать у нас!»

      Пропагандируя и объясняя ваш эксклюзивный «12-ти ступенчатый» процесс мойки – который бережно очистит и защитит поверхности автомобилей клиентов специальными составами – это совсем не то, что говорить, что ваша высокотехнологичная мойка не нанесет вреда автомобилям клиентов.

       Обеспечивать обещанный сервис и не наносить вреда – это конечно здорово, но это не дает вашим клиентам готового ответа на их риторический вопрос: «Что они делают, чтобы получить меня как клиента?»

        Так что же вы можете сделать, что от вас не ожидают клиенты, но что улучшит процесс мойки, повысит качество, облегчит получение услуги и повысит полученное удовольствие от мойки? Что является вашими несомненными конкурентными преимуществами?

ФОРМУЛА УСПЕХА

Иметь хорошие правила обслуживания клиентов и натренированную практику – это только начало. Убедитесь, что ваши клиенты знают, насколько хороши ваши правила обслуживания – это гораздо более важно. Убедить клиентов в целостности вашей компании, в том, что вы всегда соблюдаете интересы ваших клиентов – вот что позволит вам получить постоянных клиентов. Давайте начнем с четкого плана и документации.

Правила: Документируйте каждое обращение ваших клиентов к обслуживающему персоналу вашего автомоющего комплекса. Записывать каждое обращение и полученное ответное действие – это очень важно для постоянного улучшения обслуживания. Чем лучше ведение данной документации и тренинги персонала, тем более вероятно, что ваш персонал будет знать, что предпринять и как реагировать в любой ситуации с вашими клиентами, даже если такая ситуация еще не была документирована. Лучший вариант тренингов персонала «Как реагировать на любые запросы клиентов» - ролевые игры. Это поможет персоналу использовать здравый смысл в случаях, когда будут возникать ситуации, не описанные в тренировочных документах. Например, необычный запрос клиента.

             Для примера, в начале моего рассказа я упомянул, что в течение этой поездки я был свидетелем того, как менеджер национальной сети грубо обошелся с клиентами. Так вот как это было: в переполненном ресторане быстрого питания мамаша с четырьмя маленькими детьми, которые только начали ходить, пыталась, удерживая детей, заказать для них еду и получить четыре различные игрушки, полагающиеся при заказе блюд. Менеджер подошел к ней, попутно останавливая кассира, который попытался выполнить просьбу мамаши и твердо сказал ей, что все игрушки одинаковы в течение одного дня.

             Тут мамашу просто прорвало..,  менеджер поднял глаза в потолок, а кассир попытался успокоить мамашу и призвать её к тишине и порядку. Конфликт был налицо. Очевидно, полученные тренингом знания позволили кассиру осознать, что документированные правила поведения и обслуживания не соответствовали течению данной ситуации, и он незаметно передал мамаше разные игрушки, пока менеджер отвернулся и уставился в сторону и не видел этого. Мамаша, как только осознала, что она получила четыре различные игрушки, громко выразила свою благодарность кассиру. Я почти ожидал от менеджера, что он выхватит эти игрушки у мамаши, но она, похоже, почувствовала то же самое и просто быстро отошла.

Мораль:  чем больше вы документируете правила и тренируете ваш персонал на тему обслуживания клиентов, тем больше вероятность того, что они будут вести себя так, как принесет вам больше денег.

Действия: Документирование правил имеет огромное значение; создание понятных схем действий – это  краеугольный камень превращения обслуживания клиентов в конкурентное преимущество. Например, предположим, что у вас на мойке есть гарантия вторичной помывки, если в течение 24 часов после мойки пойдет дождь. Теперь, когда клиент возвращается,  у вас должно быть «прописано», что встречающий клиента должен  с чувством продекламировать: «Простите, что вам пришлось затратить своё время на эту вторичную мойку. Мы вымоем ваш автомобиль прямо сейчас. Также, вот еще вам купон на бесплатное нанесение защитного состава при вашей следующей мойке в любое время в течение следующих двух недель. Это наш лучший защитный состав и мы рекомендуем наносить его хотя бы раз в месяц».  

Это действие хорошо проработано и очень простое, но очень действенное. Всего за несколько секунд вы показываете вашему клиенту, что вы очень дорожите им и цените его время. Также вы указали необходимую цикличность посещения вашего комплекса с целью предотвращения нанесения ущерба автомобилю клиента и (очень важно) что вы дали ему право бесплатно испытать это (купон).

Я видел хороших операторов автомоющих комплексов, которые нарушали правила обслуживания клиентов, такие как бесплатная помывка, без всяких трудностей. Как вы думаете, что получится, когда клиент вернется за своей бесплатной помывкой и его встретит сотрудник, который не заработает при этом ни копейки, если только не продаст клиенту какой-нибудь новый сервис. Если этот сотрудник будет талантлив – есть  шанс, что клиент докупит какой-нибудь дополнительный сервис и уедет,  все же чувствуя себя несколько обманутым. Конечно, эти клиенты не являются целью разработки вашей процедуры бесплатной помывки, но как видите, это может легко случится без хорошо выполненной тренировки вашего персонала.

Для меня, одна из компаний, которая может быть примером использования процедур для поднятия доверия клиентов – корпорация Уолта Диснея. Посещая любой из их парков развлечений (Дисней Лэнд), я  всегда остаюсь с твердым ощущением, что они на самом деле пытались сделать каждую секунду моего пребывания у них насколько возможно более приятным для меня. Попытайтесь понять, как вы можете осуществить подобное на вашем автомоющем комплексе и присмотритесь к компаниям, которым вы сами доверяете, как мы говорим: «компаниям, где тебе не причинят зла». Быть одной из таких компаний очень прибыльно – просто спросите Google – чей основной девиз в вольном переводе гласит: «Не делай зла!»

Гарантированный результат: Ничего страшного, если ваши клиенты не верят в 100% искренность ваших процедур соблюдения правил обслуживания клиентов. Постоянный тренинг нужен, но его одного также недостаточно. Всего один ваш сотрудник, «поющий не в такт» может стоить вам сотни постоянных клиентов, прежде чем вы поймете, что это уже произошло. Распечатайте ваши правила и разместите их на видных местах, там, где и клиенты смогут их увидеть. Это повысит внимание вашего персонала к правилам обслуживания клиентов и смягчит результат действий недостаточно подготовленных сотрудников.

ИТОГИ

Спросите себя: Верят ли мои клиенты, что моя автомойка – "лучшая на рынке без всяких вопросов?" Мы говорим не о гарантии получения клиентами чистого, сухого и сияющего автомобиля на выезде из мойки. Вы должны заслужить их доверие через процедуры обслуживания клиентов. Для тех, кого интересует, где я наблюдал неожиданно высокий уровень обслуживания клиентов – это был Университет, где моя старшая дочь проходила обучение свой первый семестр. Куда бы я ни посмотрел, каждый казался спешащим мне на помощь. Множество раз мне объяснили правила поведения и поддержки учеников Университета. Каждый представитель университета, с которым я лично разговаривал, дал мне свою контактную информацию и просил меня без промедления контактировать с ним с любыми вопросами, которые у меня могут возникнуть позже. После всего этого я уже свято верил, что ни в одном другом учебном заведении не могут заботиться больше об успехе обучения моей дочери. Если моя дочь имела бы проблемы в обучении – я бы абсолютно поверил что это её вина, но не её университета. Вот видите, как обслуживание клиентов и доверие могут влиять на наши покупательские решения!  

Энтони Аналетто имеет более 26 лет опыта в автомоющем бизнесе. Он является техническим директором завода SONNY’STheCarWashFactory. До работы на SONNY’S, Энтони являлся исполнительным директором национальной сети автомоющих комплексов, руководя 74 различными автомоющими комплексами.