Рассказ о слагаемых успеха большинства бизнесов, предлагающих услуги по уходу за автомобилем, часто начинается с описания услуг, оборудования, продвижения и т.д.

На участке замены масла Time-It Lube, расположенном в Шрупорте, Луизиана, этот список, по словам президента компании Тода Бернса, начинается со слов: «Характер прежде всего!». Это основа программы обучения для менеджеров в сети из 13 участков по экспресс-замене масла и нескольких автомоек на северо-западе Луизианы и восточном Техасе.

Бернс говорит, что его подход к обучению не связан с работой, но учит его менеджеров некоторым принципам в отношении характера и честности. Бернс и сам много учится. «В большинстве своем наше руководство ориентировано на клиентов и показывает, как нужно взаимодействовать с другими людьми. Мы хотим, чтобы вы были самыми лучшими и дома и на работе. А кроме этого мы хотим, чтобы вы поднялись на другой уровень, и когда такое происходит, это оказывает свое влияние и на наш участок».

Налицо все физические компоненты хорошей работы, но Бернс ставит их на второе место после характера (Character First!) и других тренингов для менеджеров. « Мы надеемся, что именно это производит впечатление на клиента, когда он приходит к нам». Он надеется, что менеджеры донесут те идеи, которым их научили, до остальных 90 сотрудников Time-It Lube. «Такой подход показывает, что если вы искренне заботитесь о людях и можете их в этом убедить, то это отразится и на ваших клиентах».

Это, несомненно, работает для Бернса и его компании. Его первые шаги в бизнесе по замене масла были очень неуверенными. Его уволили с участка экспресс-замены масла, которым управляли его отец со своим партнером (он начал работать в отделении их компании по замене масла в 1979).

После колледжа Бернс нашел работу управляющего в Rodeway Express, но очень хотел вернуться к работе по замене масла. Он узнал, что хозяин магазина, где он когда-то работал, хотел отойти от дел. Бернс выкупил магазин в 1987 за $15000, едва рассчитываясь по займу SBA, а затем вложил много времени и пота в ремонт и обновление магазина.

Три года Бернсу помогал товарищ управлять магазином и открыть еще две точки, а тот по – прежнему работал по ночам в Rodeway Express.

Такое расширение на начальном этапе было очень опасным. Бернсу было немногим больше 20, у него были жена и ребенок, и он не мог получить финансирование от банка. Он нашел человека, который согласился одолжить ему нужную сумму под 15.25 %! Более выгодные условия займа у старого соседа впоследствии позволили Бернсу реструктурировать тот первый заем и даже построить четвертый участок в 1992.

Все эти 4 первых участка находились в Шрупорте и Босье, штат Луизиана, где теперь у Time-It Lube уже 9 точек. Еще один участок находится в Начиточес, Луизиана, и три в Лонгвью и Маршалле на востоке Техаса.

Бернс говорит, что Time-It предпочитает выкупать существующие участки по замене масла, поскольку в этой отрасли высокая конкуренция и рынок уже насыщен. При этом его компания будет создавать новые участки с нуля, если демографические перемены приведут к появлению новых ниш на рынке города.

«Мы испробовали оба пути. Начинать с нуля очень сложно, и поэтому проще начать с чего-то, если прежний бизнес не был окончательно разрушен».

Участки Time-It Lube различаются по количеству секций, но в среднем это 2.7 секции на площадку. Все секции оборудованы для обслуживания клиента без необходимости выходить из автомобиля. Некоторые участки настолько большие, что позволяют обслуживать автофургоны – кемперы.

Time-It Lube в основном предлагает услуги по замене масла, но и другие услуги по уходу за автомобилем дают от 30 до 40% общего дохода компании. Бернс говорит, что дополнительные услуги очень важны. «Мы стремимся стать центром профилактического обслуживания и снять все проблемы с уходом за автомобилем, возникающие у его владельца. Мы можем позаботиться о вашем автомобиле и провести все необходимые профилактические работы, рекомендованные производителем вашей машины.»

«Наша миссия незаметно и скромно предоставлять услуги высочайшего качества, которые оптимизируют эффективность и повышают стоимость транспортного средства каждого нашего клиента». Ключевая фраза в нашей рекламе: «Time-It Lube – самая лучшая забота о вашем автомобиле».

На трех участках Time-It Lube есть автомойки, включая одну бесконтактную мойку портального типа и два туннеля для очистки автомобиля снаружи длиной 100 футов, один в Босье, и два в Начиточес. Другие участки тоже могут в будущем тоже открыть свои автомойки.

Даже при предоставлении своей основной услуги - замене масла-Time-It Lube прилагает огромные усилия, чтобы обеспечить «самую лучшую заботу о вашем автомобиле». Помимо замены масла на самых лучших марок, сертифицированные специалисты проверяют состояние воздушных фильтров, сапунов, клапанов из ПВХ, ремней и шлангов. Они проверяют и доливают трансмиссионное масло, жидкости в гидроусилителе руля, гидроусилителе тормозов, аккумуляторах, и стеклоочистителях, очищают ветровое стекло, пылесосят машину изнутри, а также проверяют давление в шинах и состояние стеклоочистителей.

По словам Бернса, Time-It Lube была первой компанией в отрасли, предложившей своим клиентам и даже не-клиентам – услуги по доливке масла между заменами. «Мы говорим клиентам, что они могут приехать когда угодно, чтобы проверить давление в шинах, уровень масла и других жидкостей. Мы предоставляем такие же услуги, как автозаправки с полным комплексом услуг в прежние времена. Эта услуга позволила уже первой точке Time-It Lube выделиться среди конкурентов, которые ничего не предлагали бесплатно».

Самыми популярными из новых услуг стали промывка гидроусилителя руля и ремонт ветрового стекла. На объем работ по ремонту ветровых стекол недавно негативно повлияло решение State Farm не компенсировать больше нестрахуемый минимум за такие работы.

«Мы стараемся сделать так, чтобы нашим клиентам было комфортно благодаря нашим оперативным услугам, профессионализму и общей обстановку на наших участках. Замена масла в чем-то напоминает необходимость платить налоги – неприятно, но приходится. Если мы можем сделать это приятной процедурой, мы считаем, что клиенты будут возвращаться к нам снова и снова».

При таком подходе неудивительно, что 80% объема работ Time-It дают постоянные клиенты. В качестве дополнительного поощрения такие клиенты получают дополнительную карту VIP-клиента после определенного числа посещений. Это предоставляем им право не только бесплатной замены масла при 10м визите, но и скидку в 10% на все услуги в будущем. Time-It Lube также посылает карточки с напоминаниями своим клиентам, если с момента их последнего визита прошло более 90 дней. Система ISI позволяет отслеживать клиентов и готовить такие напоминания для них.

Почти 10 % клиентов Time-It Lube – коммерческие компании. Их клиентами являются муниципалитеты Шрупорта и Боссье, имеющие большой парк машин, а также множество компаний, занимающихся электрикой и канализацией. «Как только к нам приезжает машина с названием компании на борту, наши менеджеры передают эту информацию Джерри Россу, который обязательно позвонит в эту компанию, и если окажется, что у них есть пять или больше машин, он предложит взять их на обслуживание», говорит Бернс. Росс – пенсионер, который занимается в основном телефонным маркетингом.

Женщины получают 15% скидку на все услуги по средам.. «Когда мы начинали работать, по средам мы обычно были загружены меньше всего. Сегодня это третий по объему загрузки день недели», говорит Бернс.

Для продвижения компании и чтобы помочь клиентам легче узнавать ее точки, все участки Time-It Lube выполнены в одной и той же цветовой гамме – белые снаружи с красным навесом у входа. Желтые акценты используются на потолке и на боковых стенах. Корпуса выполнены либо из бетонных блоков с рустованной лицевой гранью или металлоконструкций.

Time-It конкурирует с такими компаниями как McDonald's и Burger King за участки в местах высокой проходимости, там где люди живут или работают. «Мы хотим быть очень заметными и легко доступными».

Сколько точек может быть в одном районе? «Большинство наших точек (в городах, где их несколько) расположены на расстоянии 2,5 – 3 мили друг от друга», говорит Бернс.

Жена Тода Бернса, Бет, очень активно помогала развивать бизнес в первые годы и «теперь снова вернулась к работе. Она оставляла работу на несколько лет, когда родился наш младший сын, которому сейчас 9 лет, но сегодня она снова работает на полставки. Она всегда занималась бухгалтерией и другими проблемами офиса», -говорит Бернс. «Она разработала цветовую гамму для интерьера наших точек, и у нее очень хорошо это получилось. Это создает теплую профессиональную обстановку». На большинстве участков стоят кожаные кресла. Для детей Time-It Lube предлагает книжки-раскраски, рассказывающие о ее услугах. Многие участки предлагают клиентам бесплатный попкорн и/или капуччино. На всех участках стоят автоматы, торгующие прохладительными напитками.

В залах ожидания Time-It Lube лежат книжки серии Choice Books в основном христианской тематики, очень популярные у клиентов. «Некоторые клиенты приезжают просто, чтобы купить эти книжки, но они обычно наши постоянные клиенты, которые их уже видели у нас и вернулись, чтобы выбрать что-то для себя».

Time-It Lube принимает участие в решении проблем в тех местах, где находятся ее участки. «Мы делаем пожертвования благотворительным организациям, таким как Американский Красный Крест. Мы проводили несколько кампаний, в которых мы отчисляли пару долларов в Красный крест с каждой обслуживаемой нами машины».

Кроме того, компания тесно сотрудничает с местными Молодёжными Христианскими Организациями и покупает баннеры на всех ее участках в качестве одной из форм пожертвований в их фонд.

«Мы также много работаем со школами, поставляем баскетбольные и футбольные мячи с нашим логотипом на их игры, и наше название содержится во всех расписаниях их игр».

Такая поддержка больше нацелена на помощь местному сообществу, говорит Бернс, но она также помогает держать наше имя на слуху. Мы хотим, чтобы нас знали как неотъемлемую часть каждого района, где мы находимся.».

Как мы уже говорили выше, Бернс полается на свою управленческую команду, и говорит, что есть примерно 6 человек, «без которых мы не смогли бы работать»

• Дани Боулин, директор по строительству, он работает в Time-It Lube на полную ставку уже больше 10 лет, а перед этим был подрядчиком по строительству новых точек. «Он гений», - говорит Бернс, «и он может уладить что угодно и где угодно». Боулин имеет лицензию генподрядчика и специалиста по электрике, он построил 9 из 13 участков, принадлежащих компании.
• Джефф Уайт, директор по производству, тоже проработал в компании более 10 лет. Он руководит всеми производственными операциями.
• Том Дэвидсон, один из региональных управляющих Time-It Lube работает в компании с первых дней и «очень много знает», говорит Бернс.
• Крис Берел , еще один региональный управляющий, работает в компании 5 лет.
• Клиент Келли, директор по обучению, работает в Time-It Lube 4 года.
• Санди Берсон, офис менеджер и помощник Тода Бернса. Работает в компании 7 лет. «Не знаю, чтобы я без нее делал».

Том Дэвидсон и Джеф Уайт дослужились до своих высоких постов от рядовых сотрудников. Криса Берела взяли на работу учеником менеджера, а Клиент Келли раньше работал в автомобильной отрасли. «Мы назначаем на более высокие должности около 90% сотрудников из нашей компании», говорит Бернс, но иногда мы ищем таланты и за ее пределами».

Time-It Lube получила звание Лучшего Малого Бизнеса года в Луизиане в середине 1990х, и о ней напечатали статью в журнале Nation's Business. Бернс ездил в Вашингтон как президент компании-лауреата в своем штате и встречался с Президентом.

Но намного более важное признание – признание клиентов показывает рост компании Time-It Lube за последние 19 лет, проявляющийся в увеличении числа точек, объемов работ и степени удовлетворенности клиентов. В северо-западной Луизиане и восточном Техасе "Самая лучшая забота о вашем автомобиле» продолжает завоевывать признание и лояльность владельцев автомобилей.